行业动态

中国消费者协会
作者:白俄罗斯赌场 发布时间:2020-11-03 13:45

  消费者协会是社会团体组织,不具备行政处罚职能,但该组织又不同于其他的社会团体组织,因为他有独立的法律为依托,从法上讲,其地位似乎又高于其他社会团体组织,其工作职能和内容涉及到老百姓的方方面面,工作任务也非常艰巨,国家和社会对消费者协会寄予了很高的厚望,但是我们在实际工作中,消协往往面临着很多棘手问题又无能为力,其七项职能也好,五种投诉途径也罢,对于若干无能为力的投诉,消协只能引导消费者走别的途径解决。面对这种尴尬的局面消协如何发挥作用,如何利用好《消法》去维护消费者的合法权益,如何发挥对企业,对市场进行监督作用,使消费者协会这个作为独立的、不具备特定行政权力,也不拥有诉讼主体资格的社会团体组织,尽最大能量的把其职能充分发挥出来,成为消费者信得过、离不开的社团组织。这是多年来一直摆在我们面前的重要课题,对此,南开消协针对大中型商场,专营商场每年发生消费者投诉量相对集中这一特点,除了在调解过程中增强技巧性以外,着力在各大中型商场,生产厂家,专营商场加强了组织网络建设。3.15工作站,在容易出现消费者投诉的地方依法建立建全消协组织网络,对消协调解投诉纠纷,维护消费者合法权益,都有极大的好处,从实际工作中看,有没有消协的组织网络,调解投诉成功率就是不一样,近一年来,建立3.15工作站的单位,调解消费者投诉成功率占90%以上,没有建立3.15工作站的单位,调解消费者投诉成功率不足30%。这就充分说明了组织网络建设的重要性。俗线个帮,消协每天都遇到许多消费者投诉的实际问题,如果消协孤军奋战,没有组织网络系统,消协就会变得工作无头绪,调解纠纷无着落,处于非常被动的尴尬境地,也就是胡子眉毛一把抓,乱了方寸,这里面除了与有关各行政部门积极配合,求得政府大力支持以外,侧重建立健全大中型商场的组织网络,也是积极地解决消费者投诉,充分发挥消协职能的有力保证,通过近一年的工作实践,我们感觉在以下几个方面有所收获。

  依据中消协关于建立消费者权益监督站的通知精神,我们在建站过程中,几经研讨协商,认为消协在大中型商场中建立消费者权益监督站,似乎在工作中,感情上与各大中型商场不易沟通,因为消协什麽也不给你,建监督站也不会给配备工作人负,更不会给你办公经费,你没事还总以法律监督我,这似乎多少有点缺乏人情味,也容易引起大中型商场的误解,不建监督站事情少点,建立监督站事情反而多了,从这个角度上讲,不利于消协今后开展工作,建立消费者投诉站,这似乎近似于鼓励消费者投诉,会给各大中型商场造成心理压力。经我们在大中型商场中调研,大中型商场的售后服务人员,大多数思想上不稳定,对于从事这工项工作有厌倦感,在给他们挂上消费者投诉站,势必会造成逆反心理,名称的定位,直接关系到消协今后如何开展工作,监督站或者投诉站,在工作上讲似乎都有欠缺之处,几经调研与协商,我们决定还是从工作实际出发,建立3.15工作站,这样一来消协与大中型商场在工作上容易协调,在人与人的感情上也容易沟通,对消协开展工作也无不妥之外,因为工作站,消协也可以大大方方的去了解情况,检查工作,放下架子,大中型商场也容易接受,坚持以人为本,增强感情,便于工作。这一想法,得到了各大中型商场的积极支持和配合,第一批就建立了26家3.15工作站,为消协维权工作打开了局面。

  消费者协会工作人员也好,大中型商场建立的3.15工作站工作人员《指售后服务人员》也好,每天干的都是同一种工作,其间的酸甜苦辣都是同一种感受,在工作上彼此之间都很容易互相理解和沟通,涉及到哪个商场的投诉,消协调解起来,很容易得到工作站人员的支持,这其间的相互配合、理解、支持,对消协解决个案的消费者投诉起到了很大作用。如消费者到消协投诉纠纷,涉及到哪个3.15工作站的,消协就会把工作站工作人员请来,以理、以法、以情解决消费者投诉,往往会得到很圆满的解决。消协与各3.15工作站之间通过维权工作相互之间建立起来的感情与了解,对消费者来讲,也是有百利而无一害,因为在调解个案投诉时,由于上下联动,解决投诉纠纷快,为消费者省去了很多时间和精力,从而也提高了工作效率,这也得到了消费者的认可。

  任何一个社团组织,下属有会员也好,没有会员也好,如果不开展活动,那么就失去了它存在的意义,社会团体组织的凝骤力在于活动,生命力在于服务,3.15工作站建立了,没有活动还是一盘散沙,建站伊始,我们就定于每季度召开一次讲评会,主要对各3.15工作站发生的消费者投诉案例进行讲评,讲评的目地在于,提醒各工作站在解决投诉问题上应注意的问题和法律依据及目前投诉趋势,对比较集中商品的投诉,我们随时召集几家工作站,对消费者投诉问题进行分析研讨,从而也间接地起到了对生产厂家警示作用,对于同类商品在不同商场出现的较多投诉,我们采取了各工作站互相介绍解决投诉的经验及方法,从而使各工作站的工作人员,互相学习经验,增长了知识,取长补短,即维护了商场的利益,也保护了消费者合法权益,通过定期不定期的各种形势的活动,调动了各工作站人员参与意识,提高了消协的凝骤力,使各3.15工作站有处理不了的投诉或掌握不准的问题,及时主动地与消协沟通,消协也不遣余力的帮助解决,无偿的为各工作站服务,并根据工作需要及时地对各工作站进行《消法》《天津市消费者权益保护条例》法律培训,通过这些行之有效的各种活动与服务,使消费者协会与社会与市场紧密的联系在一起,从而也增强了消费者协会的活力。

  随着时间的推移,3.15工作站所发挥的作用,越来越显露出来,也越来越受到各大中型商场高层领导的重视,因为它即维护了商场及生产厂家的利益,同时也维护了消费者的合法权益,维权工作做好了,信誉度也就好了,直接地促进了商场效益的提高,各工作站又能及时地了解到政府出台的各项法律法规,对于消费者协会的维权工作也越来越给予大力支持。消费者协会的组织网络建设,从解决消费者投诉的个案上来讲,确时起到了一定的作用,平稳而快捷的解决消费者投诉,这也是从事消协工作人员所期盼的。

  建立健全组织网络,从一定意义上讲,加强了消协维权工作人员的力量,从另一个侧面讲,人熟是一宝,对消协解决个案投诉,是有极大帮助的。今后我们在工作中不断创新的工作思路,落实三个代表重要思想,完善工作机制,用科学的发展观指导工作,使消费者权益保护事业步入可持续发展的良性轨道,促进本地区的经济发展。

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